ניהול קשרי לקוחות: כיצד לשפר קשרי לקוחות / אביב יועצים

ניהול קשרי לקוחות: כיצד לשפר קשרי לקוחות

 

 

קשרי לקוחות הם מרכיב חשוב בכל חברה. התמהיל העסקי של החברה צריך לשים דגש רב על ניהול קשרי לקוחות כחלק מהתכנון העסקי. אבל כיצד לתכנן נכון את קשרי הלקוחות כדי למשוך לקוחות חדשים ולשמר לקוחות קיימים? בכך ננסה לעזור במאמר הבא.

רוב האנשים מתמקדים פחות במה שנאמר ויותר בשפת הגוף ובטון הדיבור, מכאן שהקשבה וטון הדיבור של נציג קשרי הלקוחות הם אחד המרכיבים החשובים ביותר בניהול קשרי לקוחות נכון.  על ידי טון דיבור נכון ושפת גוף מתאימה בפגישה של נציג קשרי לקוחות מול הלקוח ניתן לשדר ללקוח שהחברה מעוניינת ללכת לקראתו והיא קשובה לצרכיו ולתלונותיו.  אם טון הדיבור לא תואם לתוכן הדברים של נציג קשרי לקוחות הרי שאנו נמצאים בבעיה וייתכן כי למעשה הנציג משדר ללקוח דבר שהחברה המפיקה את המוצר או המספקת את השירות כלל לא מעוניינת להעביר ללקוח זה.

בפגישה של נציג קשרי לקוחות עם לקוח חשוב מאד לשמור על קשר עין כמה שאפשר ולהיות קשובים ללקוח כך שניתן יהיה לחזור על דבריו במילים אחרות. נציג קשרי הלקוחות יכול לסכם את דברי הלקוח ולאחר מכן לשאול אותו "האם הבנתי את דבריך נכון?" ובכך להבהיר לו שהוא קשוב ומוכן לטפל בבקשותיו או בתלונותיו. תהליך זה מאפשר ללקוח הזדמנות לתקן כל אי הבנה ולהרגיש שמקשיבים לו ומבינים אותו.

הדרך השנייה להתמודד עם תלונת לקוח היא להציע לו כמה דרכי פעולה מהם הוא יכול לבחור. כאשר יונחו בפני הלקוח כמה אפשרויות, הוא יוכל להרגיש יותר בשליטה. במקרה זה על נציג קשרי לקוחות להציג כמה פתרונות ולאחר מכן לשאול "אני יכול לעשות כך או כך, מה אתה מעדיף שאעשה?".
לעיתים קרובות נציגי קשרי לקוחות יספרו ללקוח על מדיניות החברה. אך בדרך כלל לקוחות רוצים להרגיש שהם מיוחדים ולכן דרך פעולה זו רק תרחיק אותם ותרגיז אותם. השתדלו להפוך את הלקוחות שלכם למיוחדים על ידי כך שתציעו להם הטבות מיוחדות, בונוסים, הנחות ומבצעים מיוחדים, והדגישו שההטבה ניתנת רק להם בתור לקוחות ותיקים ומוערכים של החברה.

תוכנות לניהול קשרי לקוחות יעזרו לכם לראות נתונים באופן מדויק יותר ולתכנן טוב יותר אסטרטגיה של שימור לקוחות ועבודה מול לקוחות.  כדאי גם להשתמש במחקרים על מנת להעריך כלים שונים כמו דרכי פעולה מקוונות ברשת האינטרנט מול מגע פנים אל פנים.

בכל מקרה חשוב לזכור כי אף על פי שנדמה שזהו עולם טכנולוגי וכי ניתן לנהל קשרי לקוחות רק באמצעות האינטרנט, למעשה אין כמו מגע אישי, של שיחות טלפון או פגישות פנים מול פנים, לחיזוק היחסים בין החברה ללקוחות החברה. דרך אחרת היא להתייחס לתרבות שבה פועלים הלקוחות ולהגדרת המאפיינים האישיים של הלקוחות ולהתאים את ניהול קשרי לקוחות למאפיינים אלו. אם הלקוחות שלכם הם צעירים שלהם נטייה טכנולוגית גבוהה יותר, קשרי הלקוחות שלכם צריכים להיות שונים מאשר במקרה של עסק שבו הלקוחות הם אנשים בגיל הפנסיה שדואגים בעיקר לחסכונות אותם ישקיעו בבריאותם.

צריך לזכור כי האינטראקציה בין הלקוחות בסופו של דבר היא זיכרון שיישאר אצל הלקוח. השאלה האם זיכרון זה יהיה טוב או רע ויעזור למשוך לקוחות חדשים למאגר הלקוחות שלכם תלויה רק בכם ובדרך בה תבחרו לנהוג בלקוחות שלכם. זו הסיבה שקשרי לקוחות צריכים להיות בראש מעייניו של כל בעל עסק ושרצוי לשכור לצורך כך את האנשים הטובים ביותר.

אביב יועצים
כתיבת תוכן איכותי.
כתיבת תוכן איכותי.
אביב יועצים
ייעוץ שיווקי וקידום אתרים באינטרנט.
מרכז הארץ
-
קישור לאתר
עסקים - שרות לקוחות
תאריך: 1/6/2011
 


מאמרים נוספים בתחום עסקים - שרות לקוחות

בנקים שעות פתיחה / דודי לבנטל
שעות פתיחה של בנקים - כמה שהחיפוש הזה פשוט, ככה הוא מורכב, אלא אם כן משתמשים באתר שעות-פתיחה על מנת להגיע ישירות לשעות הפתיחה של סניף הבנק המסויים.
ניהול קישרי לקוחות עבור עסקים קטנים / אביב יועצים
עסקים קטנים עומדים בפני אותו האתגר אשר עסקים גדולים עומדים בפניו: כיצד ליצור פרופיל טוב של הלקוחות, כדי שיוכלו להציע להם שירות יעיל ועקבי. יש להם מה להרוויח מיישום שיטת ניהול קישרי לקוחות מתקדמת.
ניהול קשרי לקוחות חברתי / אביב יועצים
ניהול קשרי לקוחות חברתי הוא הדבר הבא בתחום של קשרי לקוחות. סוג זה של ניהול מתחיל לתפוס תאוצה בארץ ובעולם, ולרכוש לעצמו עוד ועוד מעריצים.
ניהול קשרי לקוחות: כיצד לשפר קשרי לקוחות / אביב יועצים
קשרי לקוחות הם מרכיב חשוב בכל חברה. התמהיל העסקי של החברה צריך לשים דגש רב על ניהול קשרי לקוחות כחלק מהתכנון העסקי. אבל כיצד לתכנן נכון את קשרי הלקוחות כדי למשוך לקוחות חדשים ולשמר לקוחות קיימים?
ניהול קשרי לקוחות- קריירה מרתקת / אביב יועצים
ניהול קשרי לקוחות או עבודה בקשרי לקוחות יכולה להיות אפשרות קריירה מעניינת ומרתקת לכל מי שרוצה לעבוד עם קהל ומתעניין בשיווק, יחסי ציבור, פרסום ובעולם העסקים.
: CRM ארבעת התכונות הבסיסיות / אביב יועצים
האתגרים אשר נגרמים עקב התנאים העכשויים בשוק העבודה התחרותי מאלצים חברות להעריך מוצרי CRM באור קריטי יותר מבעבר. מנהלי חברות רוצים יותר מה- CRM, אך הם רוצים את זה בצורה פשוטה וקלה יותר.
CRM: לאט יותר בבקשה! / אביב יועצים
אחד הדברים הקשים ביותר בתוכנית CRM הנו קביעת מדדי הצלחה. אחרי הכל, רבות כבר נכתב על מפעלי CRM ועל היכולת להבין לקוחות בהקשר של היחסים השונים שלהם עם החברה.
יוצרים חזון CRM: טיפים לקבלת ביצועי CRM מצויינים / אביב יועצים
במאמר זה נלמד על הצעד הראשון בדרך להפיכתו של חזון ה – CRM שלך למציאות: כיצד ליצור חזון שיניע את תהליך השינוי בחברה.
על שירות לקוחות: כיצד מורכבים מערכי שירות לקוחות ואיך משמרים לקוחות? / אריאל בונוס בע"מ
בתחילת המאה הקודמת מרביתם של העסקים אופיינו כעסקים קטנים שבהם היו מוכרים קבועים וקונים קבועים אשר קיימו ביניהם מערכת יחסים אישית. כיום,נוצר ניתוק בין הקונים למוכרים.
על שירות לקוחות: כיצד מורכבים מערכי שירות לקוחות ואיך משמרים לקוחות? / אריאל בונוס בע"מ
מטרתה של אסטרטגיית שירות הלקוחות להוביל את הארגון להישגים טובים יותר (מכירות) ולשפר תוצאות עסקיות. הצורך לשפר את השירות המוענק ללקוחות נובע גם כתוצאה מהחוקים השונים שנחקקים לטובת הצרכנים.