מרכזיה: פתרון יעיל וחסכוני / אביב יועצים

מרכזיה: פתרון יעיל וחסכוני

 

כל בעל עסק, חברה או ארגון בוודאי יודע כי התקנת מרכזיה שמנתבת את שיחות הלקוחות היא דרך יעילה וטובה לשמר את לקוחותיו. מרכזיה מאפשרת ללקוח לקבל מענה ראשוני על ידי הודעה אוטומטית המוקלטת מראש שמכוונת אותו ומסייעת לו להגיע אל המטרה שלשמה פנה אל המוקד הטלפוני. מרכזיה היא מרכיב הכרחי ובלתי נמנע בחברות טלמרקטינג ובכל מוקד מידע או שירות לקוחות של חברה המכבדת את עצמה, ואת ציבור לקוחותיה. בפסקאות הקרובות נפרט בדיוק למה היא כל כך חשובה וכיצד היא תורמת.

אז כאמור, המטרה העיקרית של מרכזיה היא לשמר את הלקוח ולהחזיק אותו על קו הטלפון גם כאשר כל עמדות הנציגים תפוסות. אחרי הכל, לא משנה כמה עובדים יש בעסק או בחברה שלך בכל זמן נתון, המספר תמיד יהיה מוגבל ותמיד אף יהיה קטן יותר ממספר הלקוחות הפונים. אם המצב הוא הפוך, כנראה שאין טעם להחזיק בעסק משום שהוא לא רווחי.

מטרה נוספת וחשובה ביותר של מרכזיה הוא לתת לכל לקוח הרגשה שהפנייה שלו משמעותית, וזאת על ידי התקנת מערכת לניתוב שיחות אשר מכוונת אותו בהנחיות מוקלטות עד אשר הוא מגיע אל השלוחה הרלוונטית שממנה הוא זקוק לשירות. בשיטה זו יכולה חברת טלמרקטינג או חברת שירות לקוחות להרוויח זמן כאשר אין אפשרות לענות, ולהציב בפני הלקוח אפשרויות לפתרון בעייתו בטרם יועבר אל נציג שירות. תתפלאו לשמוע איזו כמות גדולה של בעיות יכולה להיפתר מבלי שיש צורך לדבר עם נציג. כמו כן יכולה החברה לנצל את זמן ההמתנה כדי להשמיע ללקוח את מבצעיה הנוכחיים ובאופן כללי לספר על שירותי החברה ועל כדאיותה. מדובר בצעד שיווקי אופטימלי, שכן במשך דקות המתנה אלו הלקוח למעשה "שבוי" בשיחת הטלפון.

עוד אחת מן המטרות החשובות של מרכזיה היא היכולת להקליט שיחות באמצעותה. לעיתים לא רחוקות צריכה חברת טלמרקטינג, למשל,להקליט שיחות על מנת לשמור בידיה הוכחות לפרטים שנאמרים במהלך השיחה, דברים כגון הצעות מחיר או סגירת עסקאות. ללא מרכזיה, פרטים כאלה ואחרים ילכו לאיבוד ובמקרה של ביטול עסקאות או שכחה של פרטי העסקה לא תהיה כל אפשרות לשחזר את המידע האבוד.

אם כל מה שצויין עד כה אינו מספיק, ישנן פעולות נוספות רבות אשר ניתנות לביצוע ע"י מרכזיה. לא מעט אנשים עובדים מהבית, ובחברות טלמרקטינג ואפילו שירות לקוחות הדבר נפוץ מאוד. מרכזיה מאפשרת העברת שלוחות לכל מקום. התוצאה היא חיסכון מאמץ מיותר לך ולעובדים שלך. במידה וקיימים מספר גדול של סניפים לחברה שבבעלותך, מרכזיה מאפשרת להעביר בקלות רבה שיחות טלפון בין נציגים בסניפים השונים ובכך להוזיל עלויות שיחה מסניף לסניף.

לאור כל מה שנכתב למעלה, סביר מאוד שבבעלותו חברת טלמרקטינג או שירות לקוחות ורוצה להקנות לה רושם טוב של חברה רצינית ומקצועית, וליצור אצל הלקוחות תחושה שמכבדים אותם ומעריכים את פנייתם, מן הראוי שיתקין מרכזיה שתנתב את שיחות הלקוחות. מרכזיות אינן תמיד זולות, אך כדאי מאוד לבחור מרכזיה שתתאים לצרכי העסק גם אם היא יחסית יקרה. מרכזיות זולות מדי עשויות, באופן טבעי, להיות פחות איכותיות ולהביא להוצאה כספית גדולה יותר בעתיד.

אביב יועצים
כתיבת תוכן איכותי.
כתיבת תוכן איכותי.
אביב יועצים
ייעוץ שיווקי וקידום אתרים באינטרנט.
מרכז הארץ
-
קישור לאתר
עסקים - תקשורת
תאריך: 12/5/2011
 


מאמרים נוספים בתחום עסקים - תקשורת

מרכזיות: המרכזייה של מחר / אביב יועצים
העולם שלנו מתפתח ומשתכלל בקצב מסחרר. מה העתיד צופן לנו בתחום מרכזיות המחר, וכיצד הן עשויות לשרת אותנו בהפחתת הלחץ בעבודה?
מרכזיות, חוק וסדר / אביב יועצים
מרכזיות. האם אי פעם ניסיתם לדמיין את העולם ללא אותן מכשירי טלפון משוכללים וחכמים? האם אי פעם הערכתם את אותם מכשירים תמימים המייעלים את זמננו בצורה מופלאה, או שאולי אתם מאלו שלוקחים אותן כמובן מאליו?
חיבור בינזוגי ובין גורמים / עוזי פלג
לגורמים אותם הוא רוצה לחבר ביחד, יש להתייחס לעוצמת החיבור לקושי לחבר ולפרק את החיבור, את עמידות החיבור, התנאים המתאימים לחיבור, הכלים והידע הנדרש, המאמץ הפיזי המושקע.ושמירה על שלמות החלקים בעת העבודה.
מרכזיות טלפון בשילוב עם מערכת CRM: שתי דוגמאות / אביב יועצים
דוגמה נפוצה של שילוב בין מרכזיות טלפון למערכת CRM הנה האופציה המוכרת של מענה קולי אינטרקטיבי. בדרך זו, יכולות מרכזיות טלפון לנתב טוב יותר את כל השיחות הנכנסות והיוצאות העוברות דרכן.
מרכזיות טלפון ומערכות CRM: כמו כלים שלובים / אביב יועצים
כאשר משלבים היטב בין מערכת CRM לבין מרכזיות טלפון, השילוב יכול להביא עמו התייעלות עסקית מרשימה, גדולה אפילו יותר מההתייעלות שהתרחשה לאחר התקנת מערכת ה- CRM לראשונה.
מרכזיות טלפון: אז והיום / אביב יועצים
בעבר, מרכזיות טלפון היו עצומות ומגושמות, ודרשו מהמרכזנית מאמץ גופני לא קטן. כיום, מרכזיות טלפון אשר עובדות ביחד עם מערכות CRM, מעוצבות כפריטים קטנים ודקים, ומאפשרות ניתוב של השיחות בעזרתם כמה הקלקות.
מרכזיה: פתרון יעיל וחסכוני / אביב יועצים
כל בעל עסק, חברה או ארגון בוודאי יודע כי התקנת מרכזיה שמנתבת את שיחות הלקוחות היא דרך יעילה וטובה לשמר את לקוחותיו.
מרכזיה: חשיבותה של קריינות / אביב יועצים
בעידן של היום, שבו כל חברת טלמרקטינג חייבת לתחזק מרכזיה אוטומטית, הרושם הראשוני נקבע, למעשה, במידה רבה על ידי הקול המוקלט שנשמע באוזני הלקוחות שמתקשרים.
גישור בין גורמים (אנשים,דעות,אינטרסים) / עוזי פלג
ל מציאת פתרון מוסכם או מקובל או אפשרי, אי מציאת פתרון יוצר מצב של בעיה לא פתורה, בעיה לא פתורה מעצם טבעה מהווה מכשול בדרך בין נקודה א לנקודה ב, בכדי לחבר בין הנקודות נדרש לגשר עליהם כלומר לבנות גשר.,