CRM: לאט יותר בבקשה! / אביב יועצים

CRM: לאט יותר בבקשה!

 

אחד הדברים הקשים ביותר בתוכנית CRM הנו קביעת מדדי הצלחה. אחרי הכל, רבות כבר נכתב על מפעלי CRM ועל היכולת להבין לקוחות בהקשר של היחסים השונים שלהם עם החברה, מה שאומר שהגבולות הארגוניים של CRM צריכים להיות מובנים לכולם, לא? אכן, החברה כולה, החל מהעובד הפשוט ביותר ועד למנהלים, צריכים להסכים על על חזון CRM אחיד. עם זאת, הלחץ נמצא על כתפיהם של אותם מנהלים החושבים קדימה, ומבינים שהם יכולים לקבוע את החזון הזה, אך חסרים את המוטיב הארגוני האחראי ליצירת תוכנית נרחבת ומוצלחת. התגמול על ראיית הנולד הזו יכול להיות מהפכני: עובדים מכל רחבי החברה אשר מקבלים גישה למידע רלוונטי על לקוחות דרך בנק נתונים אחד, וכך עושים החלטות טובות יותר- המבוססות על בדיקה אחת.

דמיינו לעצמכם: לא עוד מידע סותר על לקוחות, קרבות של העובדים על מכירות או דואר שנשלח ללקוח וחוזר אליכם עם הכיתוב "הנמען איננו מתגורר עוד בכתובת זו". כאשר יוזמים תהליך CRM, חשוב שיהיה מסד נתונים המכיל את כל הידע, כך שזיהוי מידע על לקוחות ושליחת מידע למכותבים לא יקחו חודשים ארוכים. על החברה להבין סוף סוף "גירסה אחת של האמת לגבי לקוחות" ולהשתמש בה כדי להגביר את הרווחיות מלקוחות. הבעיה היא, שאתם עלולים לבזבז את כל הקריירה שלכם על ייסוד מסד הנתונים הזה...

האם אתם באמת רוצים לבזבז זמן על הסברה ושכנוע מנהלים ועובדים, בזמן שאתם יכולים להשיק פרוייקט פיילוט של CRM עבור מחלקה אחת, וכך להוכיח במציאות את הייתרונות של CRM תוך חודשים ספורים? כאן שוכנת הדילמה עבור רוב בעלי החברות העומדים לפני תהליך CRM: האם החברה צריכה לנסות ליצור חזון נרחב בצורה חברתית, על אף העלות והזמן הנדרשים לכך, או האם כדאי לה לנסות ליישם אבטיפוס מהיר ומעשי ולקחת את הסיכון של חוסר הסכמה מצד העובדים?

יועצים רבים להוטים להשתית פרוייקט CRM עצום, בהתאם לגישת ה"חמם והגש" הנהוגה לעיתים, המלווה כמובן בתקציבים נפוחים ובחשיפה של דרג המנהלים. אך ישנה גישה אחרת אשר כדאי לשקול. ארגוני ענק העוסקים בהפצת CRM במהירות ובאגרסיביות לא תמיד חושבים על טובת העסק. אין זה אומר שכוונתם רעה, אך הרבה יותר מדי חברות מתחילות תהליך של CRM מבלי להיות מודעות לחסרונות האפשריים של תהליך מהיר מדי. נכון, ישנם סיכונים גם ביישום התהליך הראשוני רק על מחלקה אחת, אך הניסיון מראה שכאשר התהליך עובד באותה מחלקה ומראה שיפורים ניכרים בביצועים שלה- שאר החברה תסכים ליישם אותו במהרה. יתרה מכך, לאחר שתוכח הצלחתו של תהליך CRM במחלקה אחת, יישומו במחלקות אחרות יהיה קל ומהיר יותר מאשר אם היו מנסים ליישם אותו בהן לפני כן.

רוב תהליכי ה – CRM המוצלחים התחילו כ"חוד החנית" בפרוייקטים בתוך מחלקות בודדות. הם מתחילים בתחום אחד בתוך החברה, כגון שיווק, כאשר מנהלים בעלי חזון מזהים מוקדם את ההטבות האפשריות ומיישמים את התהליך תוך יישום מערכת CRM דיסקרטית וייחודית רק למחלקה שלהם. כאשר המערכת נכנסת לפעולה, היא מוכיחה תוצאות חיוביות באופן ברור ביותר, וסוחפת אחריה את החברה כולה.

אביב יועצים
כתיבת תוכן איכותי.
כתיבת תוכן איכותי.
אביב יועצים
ייעוץ שיווקי וקידום אתרים באינטרנט.
מרכז הארץ
-
קישור לאתר
עסקים - שרות לקוחות
תאריך: 30/3/2011
 


מאמרים נוספים בתחום עסקים - שרות לקוחות

בנקים שעות פתיחה / דודי לבנטל
שעות פתיחה של בנקים - כמה שהחיפוש הזה פשוט, ככה הוא מורכב, אלא אם כן משתמשים באתר שעות-פתיחה על מנת להגיע ישירות לשעות הפתיחה של סניף הבנק המסויים.
ניהול קישרי לקוחות עבור עסקים קטנים / אביב יועצים
עסקים קטנים עומדים בפני אותו האתגר אשר עסקים גדולים עומדים בפניו: כיצד ליצור פרופיל טוב של הלקוחות, כדי שיוכלו להציע להם שירות יעיל ועקבי. יש להם מה להרוויח מיישום שיטת ניהול קישרי לקוחות מתקדמת.
ניהול קשרי לקוחות חברתי / אביב יועצים
ניהול קשרי לקוחות חברתי הוא הדבר הבא בתחום של קשרי לקוחות. סוג זה של ניהול מתחיל לתפוס תאוצה בארץ ובעולם, ולרכוש לעצמו עוד ועוד מעריצים.
ניהול קשרי לקוחות: כיצד לשפר קשרי לקוחות / אביב יועצים
קשרי לקוחות הם מרכיב חשוב בכל חברה. התמהיל העסקי של החברה צריך לשים דגש רב על ניהול קשרי לקוחות כחלק מהתכנון העסקי. אבל כיצד לתכנן נכון את קשרי הלקוחות כדי למשוך לקוחות חדשים ולשמר לקוחות קיימים?
ניהול קשרי לקוחות- קריירה מרתקת / אביב יועצים
ניהול קשרי לקוחות או עבודה בקשרי לקוחות יכולה להיות אפשרות קריירה מעניינת ומרתקת לכל מי שרוצה לעבוד עם קהל ומתעניין בשיווק, יחסי ציבור, פרסום ובעולם העסקים.
: CRM ארבעת התכונות הבסיסיות / אביב יועצים
האתגרים אשר נגרמים עקב התנאים העכשויים בשוק העבודה התחרותי מאלצים חברות להעריך מוצרי CRM באור קריטי יותר מבעבר. מנהלי חברות רוצים יותר מה- CRM, אך הם רוצים את זה בצורה פשוטה וקלה יותר.
CRM: לאט יותר בבקשה! / אביב יועצים
אחד הדברים הקשים ביותר בתוכנית CRM הנו קביעת מדדי הצלחה. אחרי הכל, רבות כבר נכתב על מפעלי CRM ועל היכולת להבין לקוחות בהקשר של היחסים השונים שלהם עם החברה.
יוצרים חזון CRM: טיפים לקבלת ביצועי CRM מצויינים / אביב יועצים
במאמר זה נלמד על הצעד הראשון בדרך להפיכתו של חזון ה – CRM שלך למציאות: כיצד ליצור חזון שיניע את תהליך השינוי בחברה.
על שירות לקוחות: כיצד מורכבים מערכי שירות לקוחות ואיך משמרים לקוחות? / אריאל בונוס בע"מ
בתחילת המאה הקודמת מרביתם של העסקים אופיינו כעסקים קטנים שבהם היו מוכרים קבועים וקונים קבועים אשר קיימו ביניהם מערכת יחסים אישית. כיום,נוצר ניתוק בין הקונים למוכרים.
על שירות לקוחות: כיצד מורכבים מערכי שירות לקוחות ואיך משמרים לקוחות? / אריאל בונוס בע"מ
מטרתה של אסטרטגיית שירות הלקוחות להוביל את הארגון להישגים טובים יותר (מכירות) ולשפר תוצאות עסקיות. הצורך לשפר את השירות המוענק ללקוחות נובע גם כתוצאה מהחוקים השונים שנחקקים לטובת הצרכנים.